פורסם ב: Sweefit Business Magazin
בואו, גם סבתא שלי יודעת לגלגל ג'חנון, תרתי משמע. אבל לבנות עסק brick and mortar מאפס, כשאתה ממשיך לנהל את ה day job שלך בסטארטאפ, וזאת בזמן משבר עולמי... זה כבר סיפור אחר.
למי שתוהה למה בכלל אני כותב בבלוג שלי, שמוכוון הייטק, על בצק, ביצים ועגבניות, אז הנה קאצ'-אפ זריז... עם תחילת הקורונה, בעוד שהקצב העסקי דועך והאופק הכלכלי נראה שחור מתמיד, אחרי כמספר ימים בבית סגור על הספה ושריפת השעות על נטפליקס, משחקי אפליקציות ושאר גזלני הזמן, חטפתי התקף שעמום ופשוט החלטתי לבנות משחק משלי - בניית עסק מאפס. כאשר כל שבוע אני מוסיף נדבך על נדבך. בין אם ברמת התשתית, המוצרים, הניהול, האדמיניסטרציה או השירותים. עם קצב ההזמנות, כך גדל גם קצב הגדילה עד שלאחר כמספר חודשים ספורים הבאתי את ה"משחק" לשלב שבו הכל מתופעל ומתוקתק לתפארת מהנדסי התעשיה והניהול.
אין לי כוונה לכתוב פה מתכון להכנת ג'חנון, ולא טיפים לקובנה, אבל בין אם אתם מתכננים לבנות עסק לפאלפל, חנות איקומרס, או סטארט-אפ טכנולוגי חדשני בסוף הכל מושתת על אותם העקרונות. וזאת המהות של הבלוג פוסט.
העסק זה לא המוצר
בסופו של יום ההכנסה, מגיעה ממכירה של המוצרים והשירותים שאתם מספקים. במקרה שלי זה מנות ג'חנון. יש גם תוספות ואפילו מלבי לקינוח, אבל אלו הם רק המוצרים, ולרוב זאת איננה הסיבה העיקרית שאנשים יקנו ממך. עסק בריא וטוב ישרוד ויצליח לאורך זמן כי הוא מספק ערך! באופן אישי, אני מכין ג'חנון בבית כבר מעל עשור וחצי, ובשש שנים האחרונות שאני גר בלונדון ורחוק מהטעם המשפחתי והמוכר, אני מכין בתדירות קצת יותר גבוהה. אני לא מתיימר להיות אלוף הג'חנונים וסביר שלא אקבל את הדרכון התימני בזכות הסחוג, אבל עדיין יכול לומר בפה מלא רסק שאני יכול להכין מוצר אותנטי, איכותי וכזה שבביס הראשון יציף את הזכרונות היפים מסופי השבוע בחיק המשפחה, בשבת בדרך לים, או הרגעים הקורעים אחרי הקרחנה של ליל שישי עם ג'חנון מלא צחוקים עם החבר'ה (תודו שאתם מתגעגעים). הנקודה היא, שהעסק זה לא המוצר, אלא החוויה שאתה מספק.
יתרה מכך, כקונספט בסיס שמתי את ה"לקוח במרכז". זוהי לא סיסמת בחירות אלא ממש מנטרה ותפיסה עסקית שהכל סובב סביב הלקוח. החל מהשירות לקוחות, מענה לבקשות מיוחדות, הנגשת המוצרים, האריזה, אופן השיווק, ואף ההקשבה והטיפול המהיר מאד והלא מתפשר בעת חוסר שביעות רצון במידה וקיים. כשאתם בונים עסק, לא משנה המוצר או השירות שאתם מציעים, ולא משנה באיזה תחום אתם, תמיד תשאלו את עצמכם - מה הערך שאני מספק. אם לא קיים ערך, המוצר לא רלוונטי. ובהינתן ואתם מתמקדים נכונה בערך, כך גם המוצר שלכם יבנה וישתפר.
שיווק הוא דיאלוג
בשנים האחרונות אני מייעץ ליזמים וסטארטאפים באופן מקצועי, ולא מעט פעמים ראיתי שגישתם בנושא השיווק הינה "נעשה שיווק, נגיע למלא אנשים וככה נמכור/נגדל". אז לא! שיווק הינה פעילות דו-כיוונית, דיאלוג, שיחה פתוחה בינכם לבין קהל הלקוחות הפוטנציאלי שלכם. במקרה של 'סיפורי ג'חנון', האסטרטגיה השיווקית שלי הייתה פשוטה - אני רוצה לדעת כמה שיותר על החוויה של הלקוחות. חשוב לי היה לדעת מי נהנה, ובעיקר מי לא נהנה ולמה. הגישה הזאת תמכה בעסק במספר רבדים: ראשית, יצרתי ערוץ תקשורת כמעט-חברי עם קהל הלקוחות. שנית, קיבלתי פידבקים על המוצר ברמה האישית שעזרו לי לעשות כיוונון עדין ושיפורים למוצר עצמו, הן ברמת המתכון, הן ברמת ההכנה והן ברמת האריזה. ואחרון, קיבלתי רעיונות שלא חשבתי עליהם. לדוגמא, מסתבר שהסחוג שאני מכין הוא "מ-ט-ו-ר-ף" ולקוחות המליצו שאמכור אותו לבד כמוצר בפני עצמו. אז הקשבתי ופעלתי בהתאם.
אתם יכולים לשפוך אלפי דולרים על שיווק בפייסבוק וגוגל, ובהנחה ואתם גם עושים שיווק נכון אני בטוח שאתם משפרים את יחסי ההמרה של הפרסומות השונות, ומייעלים את המשפך השיווקי. אבל אם אתם ממשיכים "לדבר" לקהל הפוטנציאלי שלכם מבלי "להקשיב" לו, אתם חוטאים למטרה. ובגדול.
ישנם מספר דרכים ושיטות לקבל פידבק מלקוחות. השכיחה והבאנלית הינה שאלוני שביעות רצון. אך תנסו לצאת מהריבוע ותיצרו קשר אישי עם הלקוחות, תפנו אליהם ברמה האישית ואם הם בעניין, תתשאלו אותם על החוויה שלהם מהמוצר/שירות שלכם. שימו לב שמצד אחד כדאי שתהיו ממוקדים בנושאי השאלות (האריזה, השילוח, המוצר), ומאידך אל תהיו קרציות ותשאלו בטוב טעם. אומרים שני אנשים שלוש דעות, אז מצד שלישי תדעו מה לקחת ומה לסנן.
יעילות ואפקטיביות לניהול נכון
כשבונים עסק, ולא משנה מה המוצר או השירות, היה הכי קל אלמלא היינו יכולים לגייס מלא עובדים שיעשו את כל המשימות הנדרשות בשבילנו. אבל חלומות באספמיה, אין לכם את המשאבים לגייס עובדים. וגם אם היו לכם, בהכרח גישה זאת הינה שגויה היות והיא תיצור שמנת, חוסר יעילות, חוסר באפקטיביות ובוודאי תביא את העסק לחוסר רווחיות וכישלון בטווח הרחוק.
בעודי בונה את העסק, שמרתי לכל אורך הדרך על יעילות ואפקטיביות מקסימליים. יתרה מזאת, "דמיינתי" את עצמי בתוך "קוקפיט-המפעל", כאשר אני לבדי נדרש לעשות את כל המשימות הנדרשת. אם למישהו נדמה לרגע שהכל מסתיים בגילגול בצק ותו לאו, הוא טועה ובגדול.
לפני שאצלול ואציג מספר אספקטים בנושא ניהול נכון תוך שימוש ביעילות ואפקטיביות, שווה שניה להבין את מהי כל הגדרה ומה ההבדל ביניהם (תתפלאו, הרבה מתבלבלים). לצורך העניין והפשטות, סיכמתי לכם את ההגדרות לכדי שתי שאלות שאתם צריכים לשאול את עצמכם בעודכם עובדים על משימה:
אפקטיביות = "האם מה שאני עושה תורם למטרה הסופית בצורה המקסימלית?" (אם יש משהו אחר, אז אתם עובדים על הפעולה הלא נכונה)
יעילות = "האם את מה שאני עושה, אני עושה בצורה הכי אופטימלית?" (מבחינת זמן/מאמץ/עלות)
את שתי שאלות אלו שאלתי את עצמי באופן חזרתי כל יום וכל רגע שעבדתי על העסק ועל כל פעולה שעשיתי. עד אשר הגעתי למצב שהתשובה תמיד הייתה "כן" על כל אחת מהשאלות.
קצרה היריעה מלהכיל הכל, אבל אנסה לשתף אתכם במספר ורטיקלים בהם הטמעתי אפקטיביות ויעילות על מנת למקסם את המאמץ שלי בעסק, ולהביא את כל תהליכי העבודה למינימום זמן, מינימום מאמץ ומקסימום תוצר.
בניית "מערכת" – כשאומרים מערכת רוב האנשים מדמיינים פלטפורה בודדת. לדוגמא אפליקציית הבנק או חנות האינטרנט שלכם. אבל זאת טעות בגישה. ע"מ לבנות עסק יעיל ואפקטיבי אתם נדרשים להסתכל על כל העסק כמערכת אחת, אשר מורכבת מעשרות תת-מערכות שונות. דמיינו את גוף האדם כמערכת אחת, וכל התת-מערכות שבו (לב, ריאות, שרירים, שלד וכו') עובדות יחדיו להשגת מטרה משותפת. וכך פעלתי. לא חיפשתי את המערכת חשבונאות הכי טובה, לא את מערכת האימיילים הכי משתלמת ובטח לא את פלטפורמת האינטרנט הכי זולה. תכננתי מערכת שלמה שתכלול את כל הפעולות והתהליכים הנדרשים בעסק. החל משיווק, מכירות, בילינג, פיננסים, ניהול מוצרים ומלאי, ניהול לקוחות, ניהול אדמיניסטרטיבי, דו"חות, תגיות וכו'. ובו זמנית, מערכת שתדע לפרק את כל ההזמנות ולכדי מוצרים על מרכיביהם השונים ותפיק לי דרישות ייצור ברמת ק"ג קמח, ליטר עגבניות, מספר ביצים, מ"ר של נייר אפיה וגרם של מלח. כן, עד לרמה הזאת. והכל מבלי שאצטרך לחשב מאום. חלק מהתת-מערכות היו מערכות סאאס (SaaS) מוכנות (כדוגמת Shopify, Xero וכדומה), וחלק מהתת-מערכות פיתחתי לבד ובהתאמה אישית למה שהייתי צריך.
אוטומציה – המפתח לחיבור כלל תת-המערכות השונות לכדי מערכת על אחת הינה אוטומציה. ע"י שימוש חכם ונכון באוטומציה, אתם בעצם יוצרים סופר-כלי אחד גדול. דמיינו את קבוצת הרובוטריקים שמתחברים לאחד. לשימחתנו, היום כמעט כל מערכות הסאאס הקיימות יודעות לבצע ממשק בלחיצת כפתור לכל מערכת אחרת משלימה (לדוג' Xero לאפליקציית חשבון הבנק שלכם), ובמידה ואין ממשק קיים אזי מערכות כמו Zapier יהוו לכם את המתאם הנדרש.
עבודה ע"פ דאטה – נקודה זאת שווה פרק בפני עצמה... אז תמתינו לפרק האחרון (:
פרוטוקולים – פרוטוקולים הינם אוסף של פעולות המסודרות ומתוזמנות בצורה אופטימלית להשלמת משימה בצורה היעילה והאפקטיבית ביותר. במשך מספר שבועות חקרתי את כל הפעולות הנדרשות לכל משימה אפשרית בתהליכי הההזמנה, הייצור, ההכנה, האריזה, השילוח, המלאי ואף התקשורת עם הלקוחות והספקים. כל משימה שהייתה בעלת חזרתיות מסויימת נכנסה לפרוטוקול, עד למצב שבסיום התהליך יצרתי "חוברת פרוטוקולים" לניהול והרצת העסק. גישה זאת עזרה לי במספר אופנים. ראשית, לא צריך יותר לחשוב. כל הפעולות שלי הפכו להיות אוטומטיות ואפשרו לי לפנות את המוח והמחשבה להתעסק עם דברים אחרים. שנית, בעצם קיום הפרוטוקולים יצרתי משבצות זמן של עבודה. כמו בדידים של משימות. דבר שאפשר לי לפרק את כל הפעולות של עסק לכדי מיקרו-משימות ולפזרם בצורה גמישה לאורך השבוע לפי נוחיותי בלו"ז העבודה הרגיל שלי בסטארטאפ שאותו אני מנהל. ואחרון, בכל פעם שהתחלתי משימה, ידעתי בדיוק כמה זמן תיקח, כמה מאמץ אני צריך ומה יהיה התוצר הסופי הן בכמות והן באיכות.
בקרת איכות – בתחילת הדרך כמות הטעויות שעשיתי בהזמנות משולה למספר הביצים בסיר ג'חנון. הרבה. אף אחד איננו חף מטעויות, אך הגישה הנכונה למזעור הטעויות איננה לבדוק את המוצר הסופי בסוף התהליך, אלא להטמיע מיקרו מנגנוני בקרה לאורך כל התהליך. החל מנקודת המגע הראשונית עם הלקוח, לאורך כל תהליך עיבוד ההזמנה, תהליכי הייצור השונים, האריזה ואף השילוח. ככל שיהיו יותר נקודות בקרה בילתי תלויים, כך תמזערו את מספר הטעויות בעסק ואף תעלו את רמת האיכות הכוללת. תקראו את הסיפור של טויוטה בשנות ה-80 וה-90.
ארגונומיה כסופר כלי
למי שמכיר (ולמי שלא, מומלץ לעשות חיפוש בגוגל תמונות), ההבדל המרכזי הניכר ממבט ראשון בין המיג הרוסי לבין ה-16-F האמריקאי הינו הקוקפיט. האחד, מלא כפתורים, מפסקים, מסכים, שעונים ומחוונים. השני, האמריקאי, מכיל סטיק, מסך וחצי באמצע ומספר בודד של מחוונים. הראשון הינו מכונה, ובשני האדם במרכז.
מדע הארגונומיה נכנס לעולם התעשייתי עוד באמצע המאה הקודמת, ועדיין מידי פעם ניתן לראות איזו קפיצת מדרגה משמעותית בה מוצר או תחום מקבלים חדשנות משמעותית, וזאת כאשר שמו את האדם במרכז. תשאלו את סטיב ג'ובס.
החברה שאתם בונים הינה "מכונה", והעובדים בה הינם ה"טייסים". ככל שהחברה גדולה יותר, כך עולה המורכבות והסיבוכיות בחברה. וככל שהחברה קטנה יותר, כך העומס על העובדים הבודדים (או על העובד היחיד, את/ה) גדול יותר.
מי שאי-פעם גילגל ג'חנון יודע שזה מ-ל-א עבודה, וזה עוד לפני שבכלל מתעסקים עם שאר ההכנות, התוספות, זמן האפייה הארוך שדורש בקרה, האריזות ושאר העבודה על המוצר עצמו. מה עם שאר כל המשימות של הניהול והרצת העסק?! בקיצור, היה לי ברור שאם אני לא רוצה לשרוף את כל הזמן שלי בגילגול בצק ושאר עבודות המטבח, כדאי שההנדס לי "קוקפיט" שיעשה לי את החיים קלים יותר.
אם בפרק הקודם תארתי את ה"ארגונומיה של המידע" ואיך ההינדוס את כלל התהליכים הביא לעסק רמת יעילות ואפקטיביות גבוהים, אז כך גם עשיתי בפס הייצור עצמו. במשך כמספר שבועות מדדתי ה-כ-ל! כמויות, משקלים, נפחים, חזרתיות של פעולות, זמנים של כל סוג פעולה, מרחקים ותדירות שימוש בכלים וחומרי גלם. מי שהיה נכנס למטבח באותם ימים היה חושב שהגיע למעבדה במדעים מדוייקים של איזה פרופסור משוגע.
לבסוף, אחרי מספר שירטוטים ותכנונים, ביקור ב-Jewson (ההום דיפו הבריטי) לקנות לוחות עץ וחומרי עבודה, וסופ"ש עם מסור ומברגה – בניתי לי "קוקפיט עבודה". מטבח מאובזר ומהונדס המאפשר זרימת עבודה חלקה, מינימום הליכות ותנועות מיותרות ומותאם למידות שלי. כלל הכלים והחומרים זמינים בהישג יד ללא מאמץ מיוחד ומרוכזים באזורים בהתאם לשימוש בהם. ולא רק, גם שטחי האחסון, מחולקים לרמות לפי תדירות השימוש בחומרים השונים ומאפשרים ייבוש הכלים כחלק מהאחסון.
אחרי שסיימתי את שלב זה במשחק, בשילוב עם הפרוטוקולים החדשים, רמת היעילות בעבודה זינקה ברמה כזאת, שהייתי מסיים משימות במהירות ובקלות שהותירה אותי לפעמים במצב מוזר שהייתי בטוח שכאילו פיספסתי משהו.
דאטה כדרך חיים
אני פריק של דאטה. תנו לי אקסל מלא בנתונים וזה כמו לתת לגו לילד. מפאת הזמן הנדרש לאסוף מספיק דאטה לניתוח, לשלב הזה הייתי צריך לחכות מספר חודשים עד שיכולתי באמת להתחיל לצלול למספרים. אבל ברגע שהיו לי מספיק נתונים על פני ציר זמן משמעותי, התחילו להגיע התובנות.
חקר הדאטה הינו תהליך מאד מעניין, כי אתה יודע היכן אתה מתחיל ותמיד אבל תמיד אתה נתקל בהפתעות. ישנם כיווני חקר שהתוצאה שלהם הינה ישירה וברורה, כמו – אני רוצה לדעת מהו ממוצע ההכנסות בחודש או מהי היסטוגרמת המוצרים. אך ישנם כיווני חקר שרק כאשר אתה צולל לגיליונות האקסל ורק אחרי מספר מניפולציות על הנתונים אתה מתחיל לגלות שאלות חדשות. וכאן רבותי, טמונה העצם. בעבודה נכונה עם דאטה המפתח איננו לסכם נתונים, אלא לשאול את השאלות הנכונות ובהתאם לכך לארגן את הנתונים (ומהם לחלץ את התשובה).
להלן מספר נושאים שבהם חקר הדאטה עזר לי להבין יותר טוב את המצב הקיים ולשפר את רמת היעילות והאפקטיביות של העסק:
התנהגות צרכנית – העדפות צרכנים, מיפוי מועדי ההזמנות, התפלגות וקשרים בין המוצרים השונים ותגובתיות למסרים שיווקיים.
זמני עבודה – ע"י מדידה ושימוש בניתוח סטטיסטי על הפעולות השונות גיליתי את זמני העבודה הנומינליים של כל משימה נדרשת, כולל סטיית התקן והתחשבות בשגרת היום הרגילה.
מתכונים דינמיים – הפיכת מתכוני האוכל לנוסחאות מתמטיות עזר לי להכין המוצרים בצורה יעילה, תוך השגת איכות גבוהה ואל מול ביקוש משתנה.
תכנון זמני אפיה – ניתוח זמני האפיה והכמויות עזר לי לחשב את אינטגרל החימום במהלך האפייה (טרמודינמיקה בתנור בייתי), השגת איכות מוצר גבוהה יותר וצמצום הפחת באופן משמעותי.
משקלים/נפחים – הכנת מפתחות המרה לחומרי הגלם השונים והטמעתם בפרוטוקולי העבודה השונים, חסך לי זמן, מחשבה וביזבוז מלאי לריק (חידה: כמה ק"ג עגבניות צריך בשביל למלא קופסה של 5oz רסק?! רמז – משקל סגולי).
חברה שאיננה עוצרת ובוחנת את נתוניה, הינה עיוורת לפעולותיה. הדאטה עזרה לי להבין מה אני עושה, איך אני עושה זאת ומתי. לסמוך על הדאטה נתן לי את השקט הנפשי לפעול מבלי לחשוב, כאשר אני יודע שהתוצאה הסופית המתקבלת תהה האופטימלית. הן בזמנים, הן במאמץ והן בעלויות.
ולמילת סיום, זכרו תמיד – אל תנוחו על זרי הדפנה אלא תמיד תשאפו לשפר ולהתייעל בעבודתכם.